CRM #1 : des solutions SaaS pour un marché morcelé

2 mois ago
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Selon Grand View Research, le marché mondial de la gestion de la relation client était évalué à 43,7 milliards de dollars en 2020 et devrait croître à un taux de croissance annuel composé supérieur à 10% de 2021 à 2028. De quoi attiser la convoitise de beaucoup d’acteurs ce qui explique l’extrême atomisation de ce marché.

Délivré aujourd’hui quasi exclusivement selon un modèle SaaS (Software as a Service), le marché du CRM est en effet porté par une demande croissante d’engagement automatisé avec les clients et d’amélioration générale de ce qu’on appelle l’expérience client. C’est d’ailleurs pourquoi cette série sur le CRM s’inscrit en complément direct des publications sur le marketing automation que vous avez pu découvrir ces dernières semaines.

Le vocable CRM ou Gestion de la Relation Client englobe de ce fait une multitude de solutions adressant aussi bien des problématiques de fidélisation que d’acquisition. Initialement ces outils étaient des applications assez simples permettant de générer au mieux des bases de données commerciales. C’est d’ailleurs pourquoi ce marché dont les barrières d’entrée sont assez basses est très atomisé. Cela ne veut pas dire qu’il n’y ait pas des applications puissantes et très sophistiquées mais elles ne s’adressent pas à tous les besoins et à toutes les tailles d’entreprises.

Certains acteurs se sont radicalement démarqués en proposant par exemple des applications vraiment dédiées à faire de l’acquisition et où une bonne gestion complexe de la relation client sur le long terme est plus épurée. Par ailleurs, ils se sont généralement attachés à en simplifier au maximum l’utilisation afin que les commerciaux se l’approprient vraiment pour qu’ils en fassent un véritable outil de productivité et non de flicage de la part du management. Les 2 premières fonctions qu’ils se sont donc évertués à intégrer sont donc l’envoi et la réception d’emails avec synchronisation en temps réel ainsi que la gestion du calendrier et notamment avec les applications dominantes sur le marché que sont Outlook et Gmail.

 

NoCRM

La création de contacts en quelques clics

De ce fait, la création de contacts et de comptes se fait en quelques clics suite à l’envoi ou la réception d’un email par exemple. Je pense notamment à 2 solutions européennes du marché dont une française qui ont vraiment fait un travail remarquable à cet égard. Il s’agit de l’Estonien Pipedrive et du français noCRM.  Fidèle à notre ligne éditoriale consistant à vous inciter à passer à l’acte, ce dernier propose pour les lecteurs de Tech Ethic un essai gratuit étendu à 30 jours au lieu de 15.

Nous ne pouvons pas citer tous les acteurs de ce marché mais il serait malhonnête de notre part de ne pas parler du pionnier Cloud du marché Salesforce ou de son grand rival également US Dynamics CRM de Microsoft.

Plus que de tenter de faire un recensement exhaustif et de tenter de catégoriser les solutions en présence sur le marché, ce sont comme le savez les retours d’expériences de clients finaux, d’experts du sujet, de consultants et bien sûr des éditeurs qui nous intéressent en premier chef.

Ce court billet initial se veut donc être un appel à contribution aux témoins qui voudraient partager des réussites ou nous mettre en garde sur certains écueils à éviter. Mon petit doigt me dit que nous allons avoir quelques témoignages sur l’appropriation des outils et la gestion du changement et des habitudes que ce type d’applications nécessite. Nous attendons donc vos nombreuses contributions. N’hésitez pas pas à me contacter sur LinkedIn.

A très vite donc…

 

Thierry Bayon

Chief Growth Officer

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