CRM #9 : 7 leviers pour réduire le taux d’attrition

Dans une entreprise, le taux de perte de client sur une période donnée est le ‘’ taux d’attrition ’’.
Selon une étude la Harvard Business Review 50% du portefeuille clients d’une entreprise se perd en 5 ans, soit près de 10%/an.

Le comportement des consommateurs a évolué, ils sont devenus plus volatils, plus exigeants et mieux informés, face à l’accroissement des offres disponibles.
Deux stratégies complémentaires sont aujourd’hui à mener simultanément : la prospection et la fidélisation client.

La fidélisation fait partie intégrante du processus commercial d’autant qu’en moyenne, acquérir un nouveau client vous coûte entre 5 à 25 fois plus cher que la fidélisation de clients actuels.

Pour réduire le taux d’attrition, il est nécessaire d’être doté d’outils numériques et collaboratifs.
Ceux-ci vont permettre d’agir sur différents leviers.

En voici 7, qui sont détaillés dans un Livre Blanc proposé par Soeman, spécialiste du CRM pour PME et ETI industrielles :

Réaliser un diagnostic de la concurrence

Le web est une mine d’informations à exploiter pour connaître vos adversaires. Les réseaux sociaux représentent également une grande source d’informations à ne surtout pas négliger. les sites d’informations sur les sociétés (CA, bilan, effectif, direction, géolocalisation) constituent également un terrain de recherche idéal pour obtenir des informations précieuses.

Détecter les opportunités

De nouvelles démarches ont vu le jour ces dernières années. Elles favorisent les échanges entre une entreprise et ses clients. Parmi celles-ci, l’utilisation des réseaux sociaux (LinkedIn, plateforme Sales Navigator) permet de partager des contenus variés, de créer une communauté et de développer la notoriété de l’entreprise. La réalisation de webinaire facilite elle aussi les interactions.

Mettre à jour la base de contacts

Il n’est pas rare que les bases contacts regorgent d’adresses erronées, supprimées et invalides, à l’origine d’une perte de temps supplémentaire lors des phases de prospection. Le recours à une solution telle qu’un CRM s’avère être pertinent puisqu’il répond au besoin de centralisation des informations.

“Pour réduire le taux d’attrition, il est nécessaire d’être doté d’outils numériques et collaboratifs…”

Se centrer sur les prospects prioritaires

Avec un CRM, vous pouvez mettre en place le scoring de vos prospects, ainsi, vous pourrez concentrer vos actions : visites, relances, call… sur les opportunités dont le scoring est le plus élevé. A partir d’un certain nombre de points, votre prospect sera qualifié de ‘’mâture’’ et vous pourrez ainsi lancer des opérations commerciales.

Rester à l’écoute

Il ne faut pas négliger vos clients actuels, qui peuvent être d’excellents ambassadeurs de votre marque. La capitalisation des remontées clients dans un outil est donc essentielle. Elle permettra d’agrémenter la connaissance de ces derniers, de faciliter leur encadrement.

Personnaliser l’approche

Une personne serait exposée en moyenne à plus de 1.200 messages publicitaires par jour. Grâce à une analyse persona vous connaitrez en détail le profil de vos consommateurs et serait en mesure de cibler de façon personnalisée vos prospects et vos techniques d’approche.

Analyser les actions réalisées

L’efficacité de vos tableaux de bord Excel est insuffisante quand on sait qu’aujourd’hui la plupart des solutions CRM intègrent des outils de reporting ou de Business Intelligence (BI). Elles peuvent vous permettre de construire des tableaux de bord automatisés avec des indicateurs et objectifs personnalisables.

Les solutions digitales sont d’une aide très précieuse pour réduire le taux d’attrition et améliorer simultanément les actions sur ces 7 points.

Grâce à des solutions commerciales et collaboratives, telles que le CRM, les commerciaux et managers accèderont à l’ensemble des données de leurs activités. Ces solutions technologiques adaptées vont intensifier l’autonomie des collaborateurs. De cette manière, le renforcement de la confiance des équipes commerciales sera un gage de réussite et de performance sur le long terme.