Gestion de la relation clients : privilégier la qualité de l’accompagnement

1 mois ago
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Entretien avec Brendan Natral, co-fondateur et Directeur-Général de la société EASIWARE 

Brendan Natral

 

Tech Ethic (TE) : Bonjour. Pouvez-vous en quelques mots nous présenter votre société ?

BNeasiware est un éditeur de logiciels SaaS français qui permet aux équipes service clients des marques de communiquer au quotidien avec leurs clients grâce à une plateforme “all-in-one” de gestion et de personnalisation de la relation client. 

La plateforme easiware leur permet de centraliser les demandes et données client quel que soit le canal en un seul et même outil pour offrir une connaissance client à la hauteur des exigences consommateurs et ainsi permettre au service client de leur répondre de manière rapide, efficace et contextualisée. 

Plus de 500 love brands et acteurs publics (dont Galeries Lafayette, Meetic ou encore la Gendarmerie Nationale) dans plus de 20 pays font confiance à easiware.
easiware est un leader reconnu au sein de son écosystème tant par son approche humaine que technologique du métier de la Relation Client

TE : Pouvez-vous préciser quel est le périmètre technico-fonctionnel de votre solution ?

BN : easiware est une plateforme de personnalisation et de gestion de la relation client, au service des équipes dédiées au traitement de demandes clients, quel que soit le canal de communication (mail, formulaires, chat, whatsapp ou encore les réseaux sociaux). 

Son périmètre fonctionnel s’articule autour de 3 piliers : la centralisation des données et demandes clients — l’omnicanalité, le traitement de ces demandes — priorisation, automatisation, contextualisation des réponses — et enfin le pilotage de l’activité service client au travers de campagnes de satisfaction client et de reporting approfondi. 

Nous équipons principalement des ETI présentes dans la vie quotidienne des consommateurs.trices, que cela soit dans le retail (Galeries Lafayette, Petit Bateau, Franprix), dans le e-commerce (Verychic, Meetic), dans l’agroalimentaire (Andros, Bonduelle, Michel & Augustin), dans les cosmétiques (Caudalie, Nuxe)  ou des   acteurs du service public (Gendarmerie Nationale, Police Nationale, France Télévisions ). 

Les professionnels de la Relation Client — directeurs service client, responsables relation client, e-commerce, CRM ou encore expérience client – utilisent notre plateforme omnicanale au quotidien avec leurs équipes. A ce jour, easiware est utilisé par plus de 10 000 utilisateurs en France et dans le monde. 

TE : En quoi votre offre est-elle différente de l’offre concurrente ?

BN : Nous sommes convaincus — au-delà de la qualité de notre plateforme et de son adéquation aux besoins métiers en relation client — qu’un logiciel n’est pas qu’une question de fonctionnalités mais aussi d’accompagnement suivi, sur la durée. 

Le facteur humain est toujours l’enjeu principal, c’est la raison pour laquelle nous sommes avant tout au service des équipes service client, des conseillers client qui utilisent easiware au quotidien. 

La qualité de notre accompagnement — e-learning, support client en français, chargé/e de customer success, formations en phygital — vient soutenir la pertinence des nos fonctionnalités phares de la plateforme easiware : la centralisation des données, le traitement et la priorisation des demandes, la contextualisation des réponses faites par les conseillers, la possibilité de gérer des organisations en multi-marques / multi-entités, l’ergonomie du logiciel ou encore les possibilités de reporting approfondies. 

 

« Nous sommes convaincus qu’un logiciel n’est pas qu’une question de fonctionnalités mais aussi d’accompagnement suivi, sur la durée. « 

 

TE : Quels sont les références qui illustrent le mieux l’utilisation optimisée qu’un client a fait de votre solution ?

BN : Nous sommes fiers de chaque marque, chaque acteur public que nous accompagnons ! Certaines entreprises démontrent particulièrement l’usage poussé qui peut être fait de la plateforme ainsi que la valeur qu’easiware peut apporter aux équipes relation client, notamment dans sa place centrale au sein de leurs écosystèmes.

Un exemple ? Courir, leader de la sneaker en France, dont les dizaines de conseillers clients utilisent easiware au quotidien — y compris les équipes externalisées. Cette marque, au-delà de l’usage étendu du traitement des demandes et du reporting, a pu connecter easiware à des solutions telles que Ship up pour soutenir son activité e-commerce croissante sans perdre en qualité de service client. Bien au contraire !

Nous sommes également particulièrement fiers d’accompagner la Gendarmerie Nationale et la Police Nationale — respectivement au travers de la Brigade Numérique et de la plateforme contre les Violences Sexistes et Sexuelles (VSS) — dans la digitalisation du service au usager et leurs missions de proximité par les canaux chat et réseaux sociaux.  

TE : Quels sont les bénéfices/ROI qu’il en a retirés ?

BN : Pour Courir, des gains de temps significatifs dans le délai de moyen de traitement des demandes (DMT), une meilleure visibilité sur l’activité du service client et les axes d’optimisation, ou encore une meilleure satisfaction client pilotée au travers d’indicateurs tels que le NPS. 

Concernant la Gendarmerie, l’augmentation croissante du nombre de conversations avec les usagers, et les pics d’activités en période-clé telles que les confinements sanitaires, ont révélé la nécessité et l’utilité d’un tel canal de communication entre officiers de gendarmerie, formés à ces interactions, et la population. 

TE : Pouvez-vous nous parler de votre modèle économique et peut-être du partage de la valeur ajoutée que vous générez avec votre écosystème de partenaires (fournisseurs, co ou sous-traitants, cabinets conseil, intégrateurs, agences, freelance…) 

BN : De par notre position centrale au sein du Service Clients des marques, nous attachons beaucoup d’importance au développement d’un écosystème de partenaires qui soit créateur de valeur pour nos clients.

Nous sélectionnons avec beaucoup de soin nos partenaires, qu’ils soient intégrateurs, éditeurs de logiciel ou cabinet de conseil, pour nous assurer  que nos clients retirent des bénéfices concrets de ces partenariats. Le croissance rapide d’easiware offre la possibilité à nos partenaires de générer des revenus additionnels conséquents.

TE : Avec quels partenaires technologiques ou stratégiques “souverains” collaborez-vous ?

BN : Nous collaborons avec de nombreux partenaires “souverains” dont Jaguar Network pour l’hébergement des solutions de nos clients en France. Pouvoir proposer à nos marques clientes et aux acteurs publics que nous accompagnons — dont la Police Nationale et la Gendarmerie Nationale — une sécurité et une souveraineté numérique optimales nous tenait à cœur. Cette identité française et européenne, nous la défendons, notamment au travers de collaborations avec des partenaires technologiques et stratégiques qui partagent cet ADN. 

 

« Pouvoir proposer à nos marques clientes et aux acteurs publics que nous accompagnons — dont la Police Nationale et la Gendarmerie Nationale — une sécurité et une souveraineté numérique optimales nous tenait à cœur. »

 

TE : Disposez-vous d’un réseau de partenaires intégrateurs/prescripteurs… ?

BN : Nous collaborons avec un réseau de partenaires intégrateurs français et de proximité : Almavia, Umanis et Opal consulting afin d’accompagner nos clients dans la mise en place et, surtout, le maintien et l’évolution de leur plateforme easiware sur la durée.

TE : Quelles sont les autres services périphériques ou complémentaires que vous proposez au marché en propre ou via des partenariats ?

BN : Nous proposons de nombreux services complémentaires à notre offre logicielle pour toujours mieux accompagner nos clients dans la prise en main et l’optimisation de leur relation client. Tout d’abord, nous conduisons des audits service client auprès des marques afin de les aider à évaluer leurs points forts, leurs axes de progrès et affiner leur stratégie en la matière. 

Cette offre d’audit complète un accompagnement déjà fourni, composé d’une plateforme d’e-learning, de formations régulières en présentiel et en ligne et par le travail de chargés de customer success. 

Plus largement, accessible par tous, nous publions chaque année le Baromètre des KPIs de la Relation Client. Cette étude de grande ampleur compile les réponses de plusieurs centaines de professionnels de la relation client ce qui nous permet, à sa publication, de partager à la fois des tendances marché et sectorielles, un score d’orientation client, mais également des stades de maturité en gestion de la relation client et des recommandations associées. L’étude 2022 sera la 7e édition du baromètre ! 

Enfin, nous avons fondé il y a plus de cinq ans un groupe LinkedIn qui est devenu, avec le temps, la plus grande communauté en France de professionnels de la relation client : le groupe “Blog de la Relation Client” rassemble plus de 5000 membres. Pour ceux que cela intéresse, n’hésitez pas à le rejoindre, c’est une véritable communauté. 

Nous défendons donc chez easiware d’être plus qu’un éditeur de logiciels. Nous sommes très attachés à impacter le monde de la relation client avec des contenus de qualité, experts, et à aider nos clients à être encore meilleurs pour toujours mieux servir les consommateurs.trices. 

TE : Brendan Natral, je vous remercie.

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