Chatbot : proposer de la puissance, pas du rêve

Entretien avec Yan Georget, CEO de la société Botfuel

Tech Ethic (TE) : Pouvez-vous en quelques mots nous présenter votre société et votre positionnement sur votre marché ?

Yan Georget : Botfuel est un éditeur de logiciels, depuis 2016 nous développons une plateforme de création d’assistants conversationnels ou chatbot. Depuis 18 mois, nous nous spécialisons dans les assistants conversationnels pour le e-commerce. Nos clients sont majoritairement des e-commerçants français de taille moyenne.

TE : Pouvez-vous préciser quel est le périmètre technico-fonctionnel de votre solution et à qui elle s’adresse en priorité ?

YG : Notre solution permet à nos clients de soulager leurs centres de support client en répondant de manière automatique aux questions répétitives liées à la livraison, au remboursement, aux échanges, etc. D’autre part, notre solution de chatbot permet de déclencher des conversations de manière proactive en fonction du comportement de l’internaute sur le site marchand. On peut par exemple, pousser une promotion sur les chaussures si l’on voit qu’un internaute s’attarde sur cette catégorie de produits.

Comme je le disais précédemment nos clients sont des e-commerçants de taille moyenne (mode, DIY, Consumer Electronics, …). Au sein de ces organisations, nos interlocuteurs sont soit des responsables du support client, soit des directeurs e-commerce, soit des responsables marketing.

TE : En quoi votre offre est-elle différente de l’offre concurrente ? Quels en sont les différenciateurs clés et éthiques ?

YG : Notre offre est différente parce qu’elle est spécialisée dans le e-commerce. Notre traitement du langage naturel est très performant dans ce domaine, d’autre part nous développons des intégrations spécifiques au e-commerce. Notre solution est donc mieux adaptée qu’une solution générique de construction de chatbots.

Nous sommes très clairs sur les limites des chatbots et de l’IA et ne vendons pas du rêve comme ont pu le faire beaucoup d’éditeurs, même des gros, ce qui a bien sûr généré beaucoup de déception. Cela fait partie de notre éthique vis-à-vis de nos clients. Nous sommes très clairs aussi vis-à-vis des internautes que nous avertissons systématiquement qu’ils parlent à un chatbot et non à un humain.

TE : Quels sont les usages et/ou les références associées dont vous êtes le plus fiers ?

YG : Nous sommes très fiers d’accompagner des e-commerçants d’envergure tels que Europcar, Gémo, Probikeshop ou JouéClub pour n’en citer que quelques-uns. Dans tous les cas, nous améliorons l’expérience avant-vente et après-vente de l’internaute et soulageons le service client du e-commerçant.

TE : Quels sont les bénéfices/ROI qu’ils en ont retirés ?

YG : Gémo est un cas intéressant pour nous car ils utilisent toutes les fonctionnalités de notre produit et poussent celui-ci dans ses retranchements, ce qui nous fait progresser !

Dans cette interview, Vanessa Gignoux Angot, directrice e-commerce et omnicanal de Gémo, indique comment le chatbot les aide au quotidien:

« L’objectif de l’assistant est de fournir une réponse 24h/24 7j/7 et que le client puisse être autonome dans son parcours et puisse trouver toutes les réponses à ses questions »
« On voit les résultats tout de suite … sur les volumes d’appels et d’emails qui baissent de façon assez marquée… Le service client a du temps pour les questions à vraie valeur ajoutée… On a x4 en termes de conversion entre les utilisateurs qui utilisent le bot et ceux qui ne l’utilisent pas … Ça répond à un vrai besoin, ça joue ce rôle de réassurance du consommateur ».
Elle conclue en précisant : « C’est un outil qui se finance facilement »

Un chatbot adapté à un usage e-commerce

TE : Pouvez-vous nous parler de votre modèle économique ?

YG : Nous avons un modèle Saas classique avec abonnement mensuel. Notre tarification dépend du trafic du site marchand.

TE : Proposez-vous aux prospects la possibilité d’essayer votre offre ?

YG : Nous faisons des POCs qui durent quelques mois et permettent à nos clients de tester notre solution sans s’engager sur la durée.

TE : Avec quels partenaires technologiques ou stratégiques “souverains” collaborez-vous ?

YG : Je crains que l’essentiel de nos partenaires technologiques ne soient américains: Amazon, Heroku (Salesforce), MongoDB, Elastic. Néanmoins nous choisissons systématiquement des serveurs en Europe pour l’hébergement des données.
Enfin, et c’est loin d’être anecdotique, notre technologie du traitement du langage est faite maison et ne dépend pas de services tiers.

TE : Disposez-vous d’un réseau de partenaires intégrateurs/prescripteurs… ?

YG : Nous avons un réseau de prescripteurs qui sont soit des éditeurs partenaires, soit des ESN, néanmoins notre technologie est très facile à déployer donc, de plus en plus, nous traitons directement avec nos clients.

TE : Quelles sont les autres services périphériques ou complémentaires que vous proposez au marché en propre ou via des partenariats ?

YG : Nous passons beaucoup de temps à accompagner nos clients pour qu’ils tirent le meilleur profit de notre solution. En dehors de cela, nous ne fournissons pas d’autres services.

TE : Yan Georget, je vous remercie.