Voix du Client (VoC) : bientôt l’analyse de la voix et du texte

La Voix du Client (VOC), selon sa définition Wikipédia, est une méthode de Lean Management visant à matérialiser les besoins du client dans chaque poste d’activité de l’entreprise.

Gartner prédit que d’ici 2025, 60 % des organisations disposant de programmes Voice of the Customer (Voix du Client) compléteront les enquêtes traditionnelles en analysant les interactions vocales et textuelles avec les clients.

« Alors que les fournisseurs de plateformes VoC investissent depuis des années dans l’amélioration de l’analyse des interactions, les clients exigeront un excellent traitement du langage naturel (NLP) », a déclaré Augie Ray , vice-président analyste de la pratique marketing de Gartner.

« Trop d’informations sur les clients restent enfermées dans les bases de données, et augmenter cette quantité de connaissances inutilisées n’aidera pas » .

La NLP complexe peut dériver le contexte, l’émotion et les expériences des clients à partir d’e-mails, de messages, de publications et d’appels avec l’entreprise. Non seulement les outils d’analyse de la parole et du texte utilisant la NLP peuvent fournir des informations sur l’analyse post-transaction, mais ils peuvent également fournir des informations en temps réel qui peuvent être utilisées sur le moment.

Selon Deborah Alvord , analyste directrice senior au sein de la pratique Gartner Customer Service & Support  : « Transformer la voix et le texte en données n’est qu’une partie du défi. Pour convertir cela en connaissances pertinentes et exploitables, il faut examiner attentivement les rapports, les tableaux de bord, les alertes et les autres méthodes de communication ».

Des questions éthiques

Gartner n’en fait pas état, mais ces nouvelles solutions vont susciter quelques interrogations éthiques de plus.

Nous sommes déjà habitués à entendre le message traditionnel lors de nos appels aux SAV, indiquant que notre conversation est « susceptible d’être enregistrée ».
Mais la logique voudrait qu’il soit complété désormais par un message indiquant que cette conversation enregistrée va faire l’objet d’une analyses, et que les données en résultant seront stockées par l’entreprise.

A quelle fin, jusqu’à quand ? Il serait étonnant que ces questions soient traitées spontanément par les entreprises et les fournisseurs de solutions, si aucune pression de l’état ou du grand public n’attire l’attention sur ces points au préalable.

Mais l’on peut s’attendre à ce qu’une « affaire » due à une dérive quelconque vienne un jour rebattre les cartes.

Les conseils de Gartner pour optimiser un programme Voix du Client :

• Utiliser les bases existantes : implémentez l’analyse de la parole et du texte en utilisant les capacités des outils d’enregistrement de Voix du Client ou d’interaction, en achetant de nouveaux outils d’analyse, ou en embauchant du personnel pour régler et analyser les outils existants afin d’améliorer la compréhension de l’expérience client.
• Prioriser les canaux actifs : Inventorier toutes les sources de messages d’écoute potentiels des clients tout au long du parcours client (par exemple, les interactions avec le service client, les publications sur les réseaux sociaux, l’engagement de la communauté des clients). Hiérarchisez ces sources en fonction de l’exhaustivité des récits, de la capacité à confirmer les clients authentiques et de la valeur que les sources peuvent apporter à la stratégie CX.
• Explorez les options de distribution : développez des stratégies sur la manière dont cette source florissante d’informations sur les clients sera distribuée aux employés et aux parties prenantes internes afin qu’elle soit pertinente, intuitive, exploitable, applicable et intégrée dans leur travail quotidien. Garder ces informations supplémentaires verrouillées dans les bases de données et les hubs n’améliorera pas la valeur de la VoC pour l’organisation.

Ces prévisions et conseils sont tirés d’un rapport récent publié par Gartner : « Predicts 2022: Executives Must Shift Greater Focus to Customers and Employees to Drive Growth. »