Gestion des connaissances : unifier l’accès à l’information

Interview de Gaële Florin, Marketing et Communication chez Alfeo

Laurent Hercé (LH) : Bonjour Gaëlle Florin. Pouvez-vous nous présenter votre entreprise ?

Gaëlle Florin (GF) : Alfeo est un éditeur français, positionné dans le domaine de la gestion des connaissances. 

Il s’agit de dire qu’aujourd’hui dans une organisation, une entreprise, beaucoup d’applications sont déployées par métier : des CRM, des ERP, des SIRH, des serveurs de fichiers, des GED… Les Systèmes d’Information des entreprises sont donc constitués d’un certain nombre d’applicatifs qui se sont empilés les uns sur les autres au fil du temps et il est souvent difficile de s’y retrouver… 

Notre objectif est d’unifier l’accès à l’information.

Notre solution de Digital Workplace permet, via un métamoteur de recherche, d’interroger un certain nombre de sources de données internes et externes et de renvoyer, depuis une interface unique, les informations pertinentes pour les collaborateurs, en fonction de leur profil et de leurs droits.

Ce positionnement transverse permet de fédérer les sources d’information à l’échelle de l’organisation.
A cela s’ajoute une fonction de normalisation documentaire pour les organisations qui ont besoin de référencer et structurer leur documentation stratégique.

On travaille alors spécifiquement avec des professionnels de l’information dont le métier est de cataloguer, de référencer des ressources pour mieux les valoriser auprès des collaborateurs via un intranet ou un portail documentaire.

LH : D’accord, donc votre clientèle est plutôt constituée d’entreprises privées ?

GF : Nos solutions sont utilisées par des entreprises, des administrations publiques ou des collectivités. 

Sur la partie privée, nous travaillons avec des entreprises de divers secteurs : transports, assurances, industrie, etc.

Côté Secteur Public, nous équipons, entre-autres, des administrations qui œuvrent dans le domaine de l’environnement, de la santé ou de la gestion des risques, comme l’INRS, l’INERIS, l’agence de biomédecine, le Cyprès ou le CEREMA. Ces organisations ont pour vocation de mettre à disposition de leur écosystème (professionnels et grand public) toute la documentation liée à leur domaine d’activité.

Nous mettons également en place des Learning center pour les Universités et les Grandes Écoles, qui mettent à disposition des étudiants et des enseignants, l’ensemble des ressources pédagogiques disponibles au sein des établissements.

LH : Comment procédez-vous pour la facturation ? Puisque vous travaillez avec les Universités vous avez énormément de clients finaux potentiels (tous les étudiants), est-ce différent d’une entreprise ?

GF : Non, nous travaillons en B2B. Que se soit pour une Université, une Grande École ou une entreprise. En fait, la tarification s’opère par rapport aux licences utilisées par les knowledge managers puis par une tarification à l’usage avec des éditions différentes qui permettent d’adapter les prix au nombre d’usagers. 

LH : Donc, c’est transparent pour les étudiants de toute façon ?

GF : Oui.

LH : En termes d’éthique, vous manipulez des données fondamentalement, des documents.  D’où des questions de confidentialité… Comment gérez-vous cela ?

GF : La confidentialité d’accès aux données et documents est garantie depuis nos solutions par la mise en place de rôles et de droits alloués sur les documents, les catégories de documents ou les profils d’usagers. Cette gestion des droits s’applique également à chaque fonctionnalité de la solution. Notre solution est également conforme au RGPD depuis 2018.

Au niveau de nos infrastructures Cloud, nous appliquons un Plan Sécurité (PSSI) qui garantit la fiabilité et la sécurité des informations hébergées. 

Il est à noter également que notre savoir-faire dans ce domaine est éprouvé par la mise en place de nos solutions auprès de nombreuses organisations depuis plus de 25 ans.
Nous avons donc beaucoup travaillé sur cette notion de gestion des droits d’accès et de profilage des informations.

Par exemple, nous avons mis en place le système documentaire de l’Olympic World Library pour laquelle la notion de sécurité des données était très forte.
Enfin, notre solution est régulièrement auditée par des cabinets extérieurs qui valident la robustesse du produit. C’est notamment le cas lorsque nous travaillons avec des ministères ou des centres de recherche par exemple.

C’est une notion de confiance qui s’instaure également dans la durée, par rapport aux références que nous possédons depuis plus de 25 ans, sur des grands comptes.

Nous mettons donc en avant cette notion de confiance pour bien valoriser la robustesse du système “technique” que nous proposons. 

LH : Comment êtes-vous arrivé à cette robustesse ? Est-ce que vous avez travaillé sur l’aspect souveraineté par exemple, en privilégiant des infrastructures françaises ou européennes  ?

GF : Nous proposons les deux déploiements aujourd’hui : le déploiement sur des infrastructures présentes chez nos clients (on-premise) et le déploiement de nos solutions en SaaS sur des infrastructures Cloud. On pourrait croire que l’engouement pour des solutions SaaS soit plus présent grâce aux atouts du Cloud : gestion technique “déportée”, robustesse des infrastructures, facilité de déploiement de mises à jour de solutions, disponibilité…

Mais certaines structures ne souhaitent pas passer sur une solution SaaS par manque de confiance ou parce qu’elles gèrent des données ultra-sensibles. Nous avons donc encore quelques clients qui hébergent leurs serveurs chez eux et qui apprécient le fait de pouvoir le faire avec notre produit également, et ce, malgré le fait de travailler avec des fournisseurs d’infrastructure Cloud qui proposent l’hébergement des données sur des data center en France, que ce soit OVH ou Microsoft Azure. Nous répondons à des appels d’offres sur le secteur public et il est obligatoire quand nous proposons des offres Cloud d’héberger des données sur le territoire français.

LH : Donc, effectivement, encore beaucoup d’installations “on premise” ?

GF : Oui quelques unes, et des grands comptes parfois, qui ont une réticence encore aujourd’hui à passer dans le Cloud parce qu’ils possèdent également des infrastructures en place et des équipes chargées de leur exploitation.

LH : Par rapport au contexte Covid, est-ce que cela n’a pas posé problème à ces clients. Il a peut-être fallu gérer des accès extérieurs avec le télétravail d’une façon soudaine. Comment ont-ils géré cet aspect là ?

GF : Oui, cela a posé un certain nombre de questions, notamment lorsqu’il s’agissait de faire déplacer nos ingénieurs sur site en plein confinement, sans transport ni hébergement. 

Pour certains clients, le contexte Covid a accéléré la réflexion et la nécessité d’évoluer vers une solution Cloud. Mais le passage à l’acte se fait progressivement, à nous de démontrer que le Cloud est aussi bien, voire mieux sécurisé, contrairement à ce que l’on pourrait croire.

LH : Cela a des implications importantes derrière en termes d’infrastructures. Quelles sont les évolutions que vous avez notées suite à cette crise du Covid par rapport aux usages de vos applications ?

GF : Par rapport aux usages des applications, nous proposons des solutions qui sont ouvertes vers l’extérieur, et les accès se font sept jours sur sept, 24 heures sur 24, et ont été très importants. Cette continuité de service s’est révélée être également primordiale par rapport aux usagers sur le secteur des Grandes Écoles et Universités, qui, en plus des ressources pédagogiques habituelles, proposent de plus en plus de cours en ligne.

Nous avons aussi fondamentalement des clients qui se sont lancés dans le Cloud dès le départ, c’est-à-dire qu’ils ont pris l’applicatif en mode Saas, donc pour eux évidemment pas de soucis d’accessibilité.

LH : Ce contexte de crise vous a-t-il amené à renforcer vos liens avec d’autres éditeurs et notamment avec des éditeurs qui travaillent sur la collaboration par exemple, pour pouvoir interfacer plus facilement ?

GF : Sur le volet partenariat, au niveau de notre offre de Digital Workplace, nous travaillons en effet avec des éditeurs afin de connecter des solutions collaboratives utilisées par nos clients, au même titre que leurs applicatifs métiers. 

La collaboration s’appuie, en effet, sur des solutions tierces intégrées. Nous nous appuyons sur les outils déjà mis en place chez nos clients, notre objectif n’étant pas de changer les habitudes mais de faciliter l’accès aux données et outils métiers d’ores et déjà adoptés par les collaborateurs.

Nous avons par exemple travaillé à l’intégration de Microsoft Teams et plus globalement de Microsoft 365, pour intégrer cette suite bureautique au niveau du portail d’accès aux informations et nous ne sommes pas limités. L’objectif n’est pas de dire « on va déployer du Microsoft Teams à travers notre solution” , mais de répondre à la demande exprimée par nos clients qui ont validé cet applicatif en interne.

LH : Concernant l’aspect humain de l’accès à ces solutions pendant le Covid. Des utilisateurs se sont appropriés très rapidement des solutions de télétravail, de collaboration, parce qu’ils avaient la culture. D’autres n’avaient pas du tout cette culture et se sont retrouvés un petit peu isolés. Avez-vous ressenti cela ?
Par exemple, des étudiants ont dû s’approprier sans difficultés vos solutions, mais pour d’autres personnes plus âgées, en entreprise, cela pouvait être plus difficile ? 

GF : Oui, tout à fait. Et cela a été une demande de quelques-uns de nos clients qui étaient de dire : « Vous avez aujourd’hui une plateforme qui permet de fédérer l’information. Nous avons un accès plus global, plus facile à l’information quel que soit l’endroit où elle est stockée. Mais nous constatons un problème en effet avec certains collaborateurs, une fracture numérique ».

Donc, nous avons aussi travaillé à simplifier l’accès à l’information via la solution en travaillant sur l’UX Design, en proposant une restitution plus claire, plus ergonomique et plus homogène des informations “brutes” telles qu’elles existent dans les applications métiers. Des encarts permettent en outre d’éditorialiser des contenus et de proposer des actualités, un agenda ou encore des notes explicatives. 

L’objectif est vraiment de partir du constat qu’il est primordial de simplifier l’approche pour les utilisateurs par rapport à l’ensemble du système d’information qui peut être parfois très complexe.

LH : Gaële Florin, je vous remercie.