Entretien avec Philippe Guiheneuc, CMO de la société Akio
Tech Ethic (TE) : Pouvez-vous en quelques mots nous présenter votre société et votre positionnement sur votre marché ?
PG : Akio est un éditeur de logiciels spécialisé dans la relation client. Notre mission, c’est de simplifier la vie des conseillers de clientèle qui répondent aux demandes entrantes des clients. C’est un métier de plus en plus complexe, marqué par la multiplication des canaux d’interaction (téléphone, email, chat, réseaux sociaux, visio…). Plus le logiciel est capable d’assister le conseiller, plus celui-ci sera performant et plus le client sera satisfait. Pour y arriver, il faut notamment utiliser des technologies IA, capables d’analyser les conversations, de proposer des réponses pertinentes ou de trouver l’expert susceptible de répondre rapidement.
TE : Pouvez-vous préciser quel est le périmètre technico-fonctionnel de votre solution et à qui elle s’adresse en priorité que ce soit en termes de marchés verticaux, de fonctions d’entreprises et de contacts ou d’audience cible ?
PG : Nous proposons une plateforme logicielle, Akio.cx. Elle permet d’abord de distribuer les demandes vers le bon conseiller. Puis elle donne au conseiller des outils pour répondre
efficacement. Parmi ces outils, dans lesquels l’IA joue une part importante, il faut citer des dispositifs qui permettent de faire collaborer plusieurs personnes à la réponse – par exemple
en organisant une session de visioconférence. Akio.cx permet ensuite au Directeur de la Relation Client de superviser et piloter le centre de contact, notamment par l’analyse sémantique des conversations. Et in fine d’écouter ce que les publics disent de la marque et de son Service Client sur les réseaux sociaux, de façon à en déduire des points d’amélioration.
La plateforme s’adresse donc en priorité aux Directions de la Relation Client de PME et grands comptes qui ont besoin de soigner leur relation client. Tous les secteurs sont concernés. Parmi nos clients, on compte ainsi Interflora, Engie, Axa Banque, DHL, Parc Asterix, Air France, Kiabi, Energie Mutuelle, La DILA, Sarenza, MGEN, Oui.SNCF, France Loisirs, GRDF, Cora… Nous travaillons aussi de plus en plus avec les outsourceurs comme Voxens ou Groupe Bernard, ces plateaux externalisés qui permettent notamment d’absorber les pics d’activité.
A noter que le centre de contacts devenant une source d’informations à forte valeur ajoutée pour l’entreprise, nous discutons de plus en plus souvent avec les directions marketing, le
commerce, les DSI, les achats ou les Directions Générales.
TE : En quoi votre offre est-elle différente de l’offre concurrente ? Quels en sont les différenciateurs clés et éthiques ?
PG : Ce qui fait la différence pour le client final, c’est que sa demande soit considérée quel que soit le canal qu’il utilise pour converser avec l’entreprise. Or, actuellement, en dehors d’Akio.cx, aucune autre offre du marché ne permet cette relation « sans couture », transparente pour le client. Quand un client appelle, le conseiller ne sait pas retrouver l’email qu’il avait envoyé deux jours plus tôt, ou il doit le chercher dans une autre application. En effet, toutes les autres offres sont issues de rachats de technologies empilées les unes sur les autres. Seul Akio a intégralement développé chacun des canaux d’interaction, ce qui garantit une cohérence unique sur le marché.
Une autre clé de différenciation tient dans le choix entre automatisation et assistance. La plupart des éditeurs proposent des offres qui automatisent au maximum la relation client :
chatbot, réponses automatiques, espaces clients en mode « faites-le vous-même ». Ce n’est pas la philosophie d’Akio. Nous pensons que pour que la relation client soit performante, il est indispensable que le client sache que sa demande est traitée avec considération, ce qu’aucune machine ne sait faire aujourd’hui. Nos efforts portent donc essentiellement sur des outils qui ne cherchent pas à remplacer le conseiller mais à l’aider, à gagner en efficacité et productivité, notamment à base d’assistants virtuels intelligents, d’intelligence artificielle, d’analyse sémantique et d’outils collaboratifs. C’est pourquoi on parle de « conseiller augmenté ».
L’expérience client et collaborateur est au centre de notre stratégie d’innovation. Et, au-delà du produit, notre éthique et nos valeurs font partie de la culture Akio et se retrouvent dans la
gouvernance de l’entreprise. Nous sommes signataires de la Charte de la Diversité depuis 2008. Les managers sont sensibilisés au principe de non-discrimination. La diversité des parcours des collaborateurs atteste de cette culture d’ouverture et égalité. Nos équipes comptent des femmes (1/3 des effectifs) et des hommes de diverses nationalités.
TE : Quels sont les usages et/ou les références associées dont vous êtes le plus fiers ou qui illustrent le mieux l’utilisation optimisée qu’un client a fait de votre solution ?
PG : On voudrait citer tous nos clients… Le NPS d’Akio (Net Promoter Score, c’est-à-dire la motivation des clients à dire du bien de l’entreprise) est de 67, sur une échelle qui va de -100
à +100. C’est un résultat exceptionnel dans un marché où la moyenne se situe à 20 (source : Markess, 2020). Cela signifie que nos clients adhèrent à la vision d’Akio et que nos logiciels
les confortent dans la façon dont ils conçoivent leur métier.
Deux exemples. D’abord Interflora, le leader européen de la distribution de fleurs, qui depuis qu’il utilise Akio pour ses contacts entrants par téléphone, chat et email, a vu sa qualité de
service gagner 30 points.
Et puis DHL Express France, qui vient d’être distingué aux CX Awards dans la catégorie « Projet cross-canal le plus innovant » pour avoir ajouté le canal chat à ses dispositifs de réponse par téléphone et email. Mais surtout, le chat avec le logiciel Akio obtient un niveau de satisfaction de 95%, au-delà des objectifs fixés par la Direction Générale.
TE : Quels sont les bénéfices/ROI qu’il en a retiré ?
PG : Interflora a vu ses flux diminuer de 30%, car les clients n’ont pas besoin de rappeler plusieurs fois ou d’envoyer un message complémentaire pour obtenir une réponse. De son côté, DHL Express France a observé un transfert important des flux téléphone vers le chat.
TE : Pouvez-vous nous parler de votre modèle économique et peut-être du partage de la valeur ajoutée que vous générez avec votre écosystème de partenaires ?
PG : Le prix d’Akio.cx est un abonnement annuel, dont le montant varie selon le nombre d’utilisateurs connectés simultanément. De sorte qu’au-delà des frais d’installation et de formation au paramétrage, le client ne paie que ce qu’il consomme réellement. De plus l’abonnement peut être interrompu à tout moment, il n’y a pas d’engagement. Je précise enfin qu’Akio est opérateur télécom, nous proposons donc en complément des lignes téléphoniques et des minutes de communication à des tarifs avantageux.
TE : Proposez-vous aux prospects la possibilité d’essayer votre offre que ce soit par une version gratuite sur un périmètre limité ou par une période d’essai ?
PG : Nous proposons en effet des POCs, c’est-à-dire un essai sur un périmètre précis, pour une période de temps limitée et un budget raisonnable. L’essai gratuit n’a pas beaucoup de
sens dans notre métier, car les clients demandent surtout de l’accompagnement au démarrage.
TE : Avec quels partenaires technologiques ou stratégiques “souverains” collaborez-vous ?
PG : Nous travaillons avec tous les éditeurs de l’écosystème de la relation client, comme par exemple Microsoft ou Salesforce pour le CRM, Hubicus pour le Quality Monitoring, Sereneo
pour le BPM, Holydis pour le Workforce Management… Nous avons construit une bibliothèque d’API pour connecter Akio.cx avec n’importe quelle application du marché.
TE : Disposez-vous d’un réseau de partenaires intégrateurs/prescripteurs… ?
PG : Nous venons de signer un accord de partenariat mondial avec Alcatel-Lucent Enterprise, l’un des géants des télécoms, qui va distribuer Akio.cx auprès de l’ensemble de ses clients équipés d’un PBX ALE – soit un potentiel de 450 000 postes. Nous sommes déjà distribués depuis des années par OBS et SFR, et nous travaillons régulièrement avec des intégrateurs comme Almavia, ainsi qu’avec des cabinets de conseil comme Cust’Up ou Acemis.
TE : Quelles sont les autres services périphériques ou complémentaires que vous proposez au marché en propre ou via des partenariats ?
PG : Nous identifions régulièrement des besoins périphériques à ceux couverts par Akio.cx, comme la digitalisation des courriers pour lequel nous avons un partenariat avec Docaposte, ou encore la motivation des équipes par le biais d’incentives proposés par notre partenaire ADL.
TE : Philippe, je vous remercie.
Pour en savoir plus :
Découvrir le site Web akio.com/fr/
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