Gestion d’interventions : l’optimiser grâce à la Transformation Numérique

Numériser le métier de technicien

Avec la crise de la COVID-19, le mot “numérisation” est sur toutes les lèvres. Mais la transformation numérique ne se limite pas aux activités commerciales.

Il est important pour les entreprises qui gèrent des interventions ou des installations de passer le virage de transformation digitale.

En effet, ces entreprises se confrontent au même constat que les autres secteurs :

• Les clients sont devenus plus exigeants parce qu’ils sont influencés par leur propre expérience de consommateurs,
• La crise sanitaire a freiné la signature de nouveaux contrats parce que les professionnels préfèrent être prudents,

Les sociétés doivent être irréprochables. Et c’est ici que les logiciels de gestion d’interventions prennent tout leur sens.

Le papier complique le quotidien des équipes d’interventions

Et si seulement ce n’était que le leur…

Chaque jour, le technicien réalise une à plusieurs interventions. Pour chacune d’entre elles, pour que l’entreprise puisse facture ses clients, il lui faut un précieux sésame : le bon d’intervention.

Ce compte-rendu détaille les tâches réalisées, les consommables changés, les relevés de compteur… le tout bien souvent renseigné dans des carnets à souche. A la fin de sa semaine ou de sa journée, le technicien reprend tous ses papiers et les ressaisis dans le logiciel de l’entreprise ; soit chez lui s’il a accès au programme ou directement au siège.

En théorie, on se rend déjà compte des limites du papier :

• Chaque bon d’intervention est ressaisi deux fois
• Un bon d’intervention attend la fin de la journée voire une semaine avant d’être traité, validé et de déclencher une facturation

Ajoutons à ça quelques contraintes supplémentaires :

• En intervention, les techniciens n’ont pas forcément un support pour rédiger correctement
• Certaines interventions se font à l’extérieur, les souches peuvent être mouillées ou froissées
• Les techniciens peuvent avoir les mains sales et tâcher les bons
• Certains techniciens ont des écritures plus ou moins lisibles
• Les bons d’intervention peuvent se perdent

Les ressaisies des bons d’interventions tournent vite au déchiffrage. Et en cas litige avec un client, retrouver un bon d’intervention lisible pour justifier le travail de son technicien devient  compliqué ; si ce n’est impossible. Et même si votre bon d’intervention est lisible, encore faut-il que sa description soit suffisamment précise pour vous disculper.

Le papier peut faire perdre de l’argent à l’entreprise

Tout le temps écoulé entre l’intervention et le traitement du bon d’intervention n’est pas neutre pour une société. C’est autant de temps perdu pour facturer un client. Si on ajoute à cela les conditions de paiement des clients ou des donneurs d’ordre en B2B (30 à 60 jours pour la plupart), bonjour le décalage de trésorerie

Mais ce n’est pas tout. Bien souvent les opérations de maintenance sont réalisées dans le cadre d’un contrat avec des garanties. Si l’intervention se fait en dehors de ces limites, elle doit être facturée à vos clients. Avec des feuilles qui se perdent, se tâchent, impossibles à déchiffrer, il tiendrait du miracle que toutes les interventions soient toujours facturées.

Un outil sur mesure pour les interventions des techniciens

Evidemment, utiliser un logiciel pour générer les bons d’interventions des techniciens règlent les problématiques suscitées. Les applications dédiées aux techniciens offrent des formulaires paramétrables pour adapter les bons. On peut aussi y ajouter des médias comme des photos, des vidéos ou des enregistrements vocaux.

Plus de perte, de manque de lisibilité, de tâches… Les bons d’interventions sont directement transmis au siège et se consignent dans la fiche du client. En cas de conflit, vous avez tout sous la main. Vous pouvez facturer dans les heures qui ont suivi la visite.

Mais il est possible d’aller plus loin.

Certains logiciels de gestion d’interventions, tels que Divalto Weavy, intègrent :

• La gestion des plannings des techniciens : la génération des tournées est simplifiée. Notre app gère les plannings de vos collaborateurs mais aussi ceux des ressources matérielles. Elle va jusqu’à suivre les habilitations nécessaires pour certaines machines et prend en compte leurs contraintes.
• La centralisation des demandes : vos responsables sont sous l’eau ? Les demandes de vos clients arrivent de partout et il vous faut un temps fou pour les intégrer à vos plannings ? Notre application met en place un extranet pour vos clients. Ils peuvent y demander directement des interventions. Elles sont directement intégrées dans le logiciel avec les informations client.
• La planification des interventions : toujours utile pour gérer les interventions récurrentes et éviter de gérer tout dans l’urgence.
• La gestion des stocks embarqués : vous avez une vision des stocks de chaque utilitaire. Chaque intervention peut être liée aux consommables ou aux pièces nécessaires aux équipements à maintenir / réparer. Vous évitez les aller-retours parce que vous avez oublié un joint.
• Et bien d’autres !

On bénéficie ainsi d’un CRM connecté au terrain. Une solution qui intègre toute la relation clients, de la prospection au SAV.
Dans ce cas, les profils technico-commerciaux peuvent bénéficier à la fois de la brique dédiée aux techniciens mais aussi de celles dédiée aux commerciaux.