Suite à une série de billets que nous avons publiés en 2022 sur le thème du CRM, nous avons co-écrit avec certains experts et témoins un livre blanc très complet sur ce thème qui est en téléchargement gratuit en suivant ce lien. Suite à cela nous avons organisé une table ronde digitale avec certains de nos experts et témoins que nous vous proposons d’écouter ou d’en lire une retranscription synthétique ci-dessous.

Bonne lecture

L’équipe Tech Ethic

Participants de la table ronde digitale CRM : 

• Michel Gramusset, CEO de Soeman 
• Sunny Paris, CEO de noCRM
• Frédéric Canevet de Conseilsmarketing.com et Eloquant
• Benoit Cabaret, directeur des opérations Cipelia
• Thierry Bayon, CEO Marketor

Retranscription synthétique : 

Thierry Bayon (TB) : Quelle est tout d’abord votre définition du terme CRM ?

Sunny Paris (SP) : L’acception CRM est effectivement très large du support client, CRM marketing auprès de ses clients, CRM pour équipes commerciales, CRM “SI” qui va regrouper toute la gestion de l’entreprise.

La question à se poser c’est que veut-on ? Quelque chose qui fasse tout ou une application qui adresse vraiment bien un de ces besoins. Là est le point de départ de toute réflexion.

Michel Gramusset (MG) : J’adhère à ce qui vient d’être dit. De notre côté chez Soeman, on est plutôt sur une acception globalisante où le CRM doit refléter et pouvoir piloter le plan stratégique de l’entreprise et intégrer ou être rattaché aux briques qui vont permettre une transformation digitale de l’entreprise.

Frédéric Canevet (FC) : L’émergence de ce terme et des fonctionnalités qu’il intègre répond à un besoin de productivité commerciale et donc d’automatisation et de centralisation de certaines tâches. Avant la vente était plus perçu comme un “art” maintenant c’est de plus en plus un processus bien huilé qui a besoin de surcroît d’être managé et piloté par des KPIs.

TB : Qu’est-ce qu’on pourrait définir comme étant les enjeux clés pour des PME ou ETI qui pourraient motiver le déploiement d’un CRM ? Est-ce que c’est ce besoin de structuration, de pilotage, de mise en place des processus ou il y a encore autre chose au-delà  ?

MG : Effectivement la capitalisation de la connaissance immatérielle de l’entreprise est un enjeu clé motivant un déploiement de CRM. Le deuxième enjeu c’est de faciliter les captations de nouveaux marchés, parce que beaucoup d’entreprises sont en réajustement, retournement, réadaptation.

Benoit Cabaret (BC) : Oui le CRM est général doit répondre à 2 injonctions des directions générales : un besoin de visibilité et de pilotage et un outil permettant une meilleure efficacité de l’équipe commerciale. La question dont la réponse dépend de beaucoup de paramètres est où positionne-t-on le curseur ? 

SP : Chez noCRM, nous nous positionnons clairement pour faire de l’acquisition de nouvelles affaires et pour faciliter au maximum le travail des commerciaux. Nous avons donc épuré au maximum notre approche pour que les commerciaux soient le plus efficaces possible. On ne s’adresse pas du tout à l’équipe marketing ni à l’équipe support.On propose un outil hyper spécialisé, très ergonomique qui va permettre aux commerciaux de démarrer en quelques minutes. 

TB : Ce n’est donc pas possible d’avoir un outil qui soit suffisamment simple d’utilisation pour faire une acquisition simple avec des processus, on va dire, épurés, avec une prise en main raccourci au maximum mais qui pour autant propose un versant qui permet de faire croître ses clients, de les piloter dans le temps et de leur ajouter de la valeur, on ne peut pas avoir les deux ? On ne peut pas avoir le meilleur des deux mondes, c’est ce que vous dites en substance ?

MG : Sur les tailles intermédiaires de clients je pense qu’ils ont besoin de gérer les trois grandes phases et le cycle client dans sa globalité. Ils doivent progresser en acquisition clairement, ils doivent être bons en « salesprocess » sur la partie « closing » et puis naturellement ils doivent avoir aussi des éléments leur permettant de bien fidéliser.

je pense qu’il faut amener un minimum d’outils dans chacune des catégories, sachant que quand vous avez des outils très spécialisés la réalité c’est que vous l’utilisez à malgré tout à 3-4% de ses fonctionnalités. Donc si on fait un raisonnement un peu à l’inverse en disant, effectivement on a besoin de tout dans une entreprise et ça lui permettra de monter en puissance sur sa dominante. Là on va faire un focus plus fort sur l’acquisition pendant les 2 ans qui viennent parce qu’on a perdu ou qu’un nouveau segment se profile, il faut que l’on fasse de la croissance là-dedans. On est plus dans une politique d’acquisition ou au contraire. 2 ans après la boite va dire : « Moi c’est focus plus sur la sécurisation de nos clients, on fait du cross selling, de l’up selling, on fidélise. » Niveau de service performant. Donc on réoriente et il faut pouvoir le faire aussi. Mais en réalité dans les pratiques du quotidien très opérationnel il n’y a pas besoin de 50 milliards d’outils mais il faut les quelques outils clés qui permettent de traiter l’ensemble du processus. C’est le minimum. Après, en fonction des cas, s’il y a vraiment besoin de rentrer plus en profondeur sur un process comme vous le disait Sunny tu connectes des outils très spécialisés qui apportent un peu plus de performance sur par exemple du marketing automation ou autre, tout un tas de choses un peu plus poussées.

BC : Le choix de l’outil va dépendre du business model et des enjeux de l’entreprise. Vous avez certains business models où vous travaillez avec des grands comptes donc les enjeux c’est beaucoup plus la fidélisation et étendre le business et l’acquisition de nouveaux clients c’est quelque chose qui est peut-être suivi de manière simple.

FC : Pour illustrer ce que dit Benoit, j’ai bossé dans pas mal de boîtes par exemple chez Sage, on avait 350 000 clients donc forcément on n’avait pas les mêmes besoins de fidélisation. Parce que la fidélisation quand on a un grand compte avec 30-40-50 clients, la fidélisation c’est simple tu l’appelles une fois par an, tu lui fais un rendez-vous grand compte une fois dans l’année, tu les invites à un club utilisateur etc. ou une journée et ton process de fidélisation il est à peu près là-dedans. A l’opposé, quand on était chez Le Quan avec 350 000 clients dont des TPEs voire quasiment des freelances, des indépendants, ton programme de fidélisation c’est quoi ? C’est un programme de fidélité avec une carte, tu fais des réductions spéciales, etc. etc. Tu as une gestion des contrats c’est pour ça qu’à l’époque on avait MS CRM mais c’est un projet qui a duré 6-9 mois et qui a coûté, je ne me souviens plus à l’époque, mais on ne devait pas être loin de plusieurs centaines de milliers d’euros pour ça. Chef de projet complet, toute l’équipe qui était sur le pont etc. Donc là tu as un scope qui est très important, tu as des besoins de fidélisation importants. Au milieu, là par exemple, chez Eloquant on utilise Salesforce en outil interne pour gérer parce qu’on a plutôt une cible de grands comptes. La fidélisation c’est simple : on les invite à des webinaires, on les invite à des salons, on a un club utilisateur. La fidélisation après elle se fait avec des rendez-vous grand compte et tu as besoin surtout d’avoir la possibilité de faire ces ciblages : cibler les contacts principaux, les inviter, vérifier qu’il y a bien eu des rendez-vous dans l’année, vérifier qu’il y a bien eu ce fameux rendez-vous grand compte une fois par an au niveau stratégique etc. Donc là tu as un truc qui est relativement basique mais qui est quand même déjà assez évolué. Tu as besoin d’un CRM qui comprend un peu les choses et puis après, chez des PME, des indépendants, je l’ai vu un petit produit comme noCRM suffit largement parce que la fidélisation, on les connaît les clients, on les a au téléphone régulièrement, on a une prise de contact classique. Donc tu n’as pas le même niveau selon le besoin et après plus tu vas être spécialisé plus tu seras obligé d’avoir une solution qui va être vraiment spécifique. Si tu as du B2C avec des millions de personnes là tu dois absolument avoir un truc qui va te permettre de voir les gens qui se désabonnent, qui ne se désabonnent pas etc. Donc ça dépendra comme on le disait du business model, de l’activité, du nombre de clients et c’est là en fait que tu pourras dire bah oui j’ai besoin d’avoir un CRM qui est plus ou moins adapté et ça dépendra aussi de la taille de ton service marketing ou de la taille de l’entreprise. Si tu es une personne qui gère comme tu disais, le marketing avec la génération de leads, les salons, la com et tout ça…la partie fidélisation finalement va être assez petite tandis que dès que tu as 10 personnes, 20 personnes au service marketing, là, forcément tu as des personnes dédiées au service client et à la fidélisation. Mais avant comme ça n’existe pas, les besoins sont basiques et vraiment fondamentaux.

TB : Je vais vous partager juste une toute petite anecdote. Dans pas mal de boîtes, le CRM est souvent perçu par les commerciaux comme un outil de flicage, plus que comme un outil aidant. Et donc plutôt à destination des managers pour contrôler le pipe, toute l’activité etc. Ce qui est au demeurant évidemment éminemment souhaitable, il n’y a pas de sujet là-dessus. Mais il est perçu par les utilisateurs comme étant effectivement une contrainte et qui entraîne trop souvent une perte de temps. Comment est-ce qu’on résout ce dilemme entre le besoin de pilotage de visibilité sur son activité et effectivement le fait de dire aux commerciaux ce n’est pas un outil pour vous fliquer c’est plus pour vous aider à être plus performant ? Comment est-ce qu’on résout ce point ?

SP : Là je prends le pitch, parce que c’est mon pitch. Je prends la question. Moi ce que je dis, souvent, c’est que les commerciaux n’aiment pas utiliser les CRM et que les commerciaux ont raison de ne pas aimer utiliser les CRM parce que les CRM sont pensés pour organiser de la data. Et vendre c’est un processus. On démarre avec un prospect et on doit arriver à la fin avec un client. Et donc ça c’est la partie essentielle et finalement on demande aux commerciaux de remplir des informations, non pas tellement pour les fliquer mais finalement pour faire le travail des autres. Pour faire le travail de l’administratif, de faire le travail de manager etc. Mais à la fin on incentive le commercial sur les objectifs qu’il a atteints. Donc on oblige le commercial à utiliser un outil qui a en fait été pensé pour les autres personnes alors que lui son problème c’est de savoir quand est-ce qu’il doit rappeler un de ses prospects pour faire avancer son deal. Et c’est ça toute la difficulté du CRM. Et en fait, pour éviter ce genre de problème, nous c’est vraiment sur cette base là qu’on a créé noCRM, un outil qui est pensé pour les commerciaux pour les aider à suivre leur deal. 

Nous cela a été notre pari et c’est le pari de pas mal de boîtes en SaaS, c’est-à-dire d’avoir des outils très simples très pointus sur leurs tâches, qui peuvent se connecter à d’autres outils simples et pointus sur leurs tâches et ainsi de suite pour que les choses se passent. En essayant d’identifier finalement quelles sont les zones qui sont cohérentes à une équipe et sur lesquelles il y a une tâche qu’il y a à accomplir de manière efficace et trouver après les interfaces.

BC :  Il faut répondre à un besoin de la direction tout en apportant des outils aux commerciaux. Alors moi les exemples que j’ai vécu c’est surtout le collaboratif, le fait que dans un outil quand même relativement facile d’utilisation, les commerciaux retrouvent l’ensemble des informations générées par les autres services. Ça leur apporte un plus parce que je pense que je n’ai pas vécu dans une entreprise où vous n’avez pas un commercial qui me dit : « Ah bah ouais il s’est passé ça avec mon client mais je n’étais pas au courant. » Donc voilà si vous arrivez à apporter des outils collaboratifs ou le commercial a beaucoup plus facilement accès à l’information c’est un point positif. 

MG : Je veux juste compléter ce que dit Benoit. Effectivement je pense que la problématique clé qui se pose, c’est la conduite du changement. Chaque entreprise est différente et le niveau de maturité au numérique des différentes populations varient énormement. Il ne faut pas négliger cette partie de conduite du changement. Et encore une fois dans la conduite du changement, la première personne concernée c’est quand même la direction qui doit elle être parfaitement calée dans sa ligne de décision afin de faire progresser le numérique dans son entreprise par du CRM ou autre et de faire évidemment ce qui va bien en terme de pédagogie pour que les gens adhèrent aux outils qui vont être déployés et quitte à leur dire : « Vous aurez forcément quelques perturbations au départ » 

SP : J’adhère à ce qui vient d’être dit mais là où je suis peut-être un peu moins d’accord c’est quand on dit aux commerciaux ça va être bon pour l’ensemble de l’entreprise.. La question c’est est-ce que c’est bon pour les commerciaux et donc il faut arriver avec un outil qui va apporter directement des bénéfices aux commerciaux à l’usage.

J’ai un ami qui utilise noCRM dans ses équipes qui me dit que parfois il a presque l’impression de corrompre ses commerciaux parce que l’outil est tellement facile pour y mettre leurs opportunités dedans. Alors bien sûr elles sont renseignées de manière approximative c’est-à-dire qu’on n’a pas une data propre et structurée et en même temps quelque chose d’ultra rapide mais il me disait qu’au moins il avait 100% du pipeline qui est renseigné. Après à partir de là on peut améliorer chaque entrée au fur et à mesure de l’avancée mais au moins pour une fois j’ai une visibilité à 100% sur les deals et j’ai pas juste dans mon CRM les trois derniers qui sont en phase de closing ou dont on veut parler à la réunion commerciale et 70 autres qui sont perdus entre des emails, trois Excel et deux bloc-notes. Parce que c’est souvent ça aussi la problématique du commercial : c’est qu’il remplit son CRM juste avant la réunion parce qu’il y a du reporting à faire. Donc non il faut que ce soit suffisamment fluide pour qu’il ait intérêt à l’utiliser pour que l’information soit dedans et que les managers puissent l’utiliser.

FC : Arrivé à un certain nombre de commerciaux tu ne peux plus gérer au feeling et tu dois vraiment marquer un petit peu les gens à la culotte malheureusement. Il y a des gens qui sont plus sérieux que d’autres. Il y a Régis qui est notre meilleur élève de la classe. Il fait toujours tous les trucs qui passent du temps, il remplit le CRM et puis tu en as un autre,Christophe,qui  lui ne remplissait quasiment pas le CRM, c’était mal foutu pourtant c’était le meilleur commercial de la boîte. Parce qu’il se concentrait sur ce qu’il y a de plus important. Le CRM c’est un outil, ce n’est pas ça qui va faire que les commerciaux vont surperformer s’ils ne l’utilisent pas et comme disait Sunny s’ils n’ont pas compris que ça peut les aider. Là par exemple on a un événement où on va inviter plus de 100 personnes. On a dit aux commerciaux : “N’oubliez pas de rentrer les contacts principaux, secondaires, parce que on va faire des webinaires dédiés pour tes clients”. On va faire de la prévente pour toi. Et on va leur faire des webinaires VIP sur tel domaine etc. Tu comprends on va envoyer un message en ton nom à tes clients à toi. Ça t’évite d’aller dans ton CRM et taper ton e-mail on fait tout pour toi tu n’as rien à faire. Donc il faut vraiment montrer à quoi cela va servir pour les inciter à l’utiliser au mieux !

TB : Pour finir, quel serait pour vous les 5 conseils à donner avant d’envisager l’acquisition d’un CRM ?

BC : Je n’en aurai peut-être pas 5. La première chose qui me vient en tête c’est un message pour les managers c’est d’être conscient et réaliste de l’existant et donc de prévoir un chemin par étape. En fonction du contexte, si on est au sous-sol ou à la cave de pas envisager de monter au cinquième étage tout de suite. De bien savoir où on est et de par rapport au chemin d’avoir des étapes et de s’assurer que tout le monde franchit les étapes en même temps.

MG : Nous, chez Soeman, on est très vigilant si on voit qu’il n’y a pas l’implication de la direction pour être capable de porter le projet et d’être capable d’être fidèle aux outils qu’elle met en œuvre dans leur travail au quotidien avec leurs équipes. On considère que le projet est très risqué donc le premier conseil, c’est qu’il faut vraiment que ce soit sponsorisé très fortement par la direction.

Après le deuxième conseil, il faut très vite être capable d’identifier une équipe projet plutôt légère mais qui couvrira un peu l’ensemble des catégories d’utilisateurs pour que le projet puisse se dérouler malgré tout sur les premiers jalons. En gros, je rejoins ce que dit Benoit, il faut plutôt voir la feuille de route par étape et pas vouloir tout faire pour que les projets débouchent assez rapidement donc autre conseil c’est effectivement il faut faire des projets plus courts avec une ligne directrice avec une équipe agile qui représente toutes les catégories de parties prenantes dans le process client pour que ce soit déployé dans des délais quand même rapide. Quand je dis délai rapide c’est moins de 3 mois.

SP : Alors moi j’ai noté 5 petits points comme ça. Quelle est la population cible ? Quel est votre problème numéro 1 ? Vous êtes dans une démarche de changement de numérisation, quelle est la raison numéro 1 qui vous pousse à faire ça et quel est le problème numéro 1 que vous voulez résoudre ? Quels vont être vos clients en interne que vous devez adresser en premier ? A partir de là est ce que vous avez décidé de prendre un CRM qui est plutôt un CRM central ou plutôt un outil dédié connecté. Je pense que ça c’est très important. Autre chose aussi ne faites pas un cahier des charges, faites un cahier des besoins et discutez ensuite avec les gens mais expliquez votre problème, le problème que vous voulez résoudre. N’essayez pas d’arriver avec la solution de votre problème. Il y a des gens qui travaillent sur la solution.

Aussi bien sur être sûr que vous avez impliqué les personnes qui vont utiliser l’outil. Alors c’est sûr que par exemple quand on parle aux commerciaux : ils vont dire souvent « Ah oui très bien » et sans nécessairement se projeter dans ce que ça veut dire mais il faut quand même les impliquer parce qu’après ils vont arriver : « Ah bon c’est ça ? Ça ne me va pas. » Donc pensez à l’utilisateur final. Et ensuite les dernières choses c’est le coût global. Est-ce que vous allez vers quelque chose qui est lourd avec beaucoup d’interactions qu’il va falloir penser où là je vais prêcher pour ma paroisse, est ce que vous vous lancez dans une application qui est légère sans engagement ou vous payez par mois et qui si elle s’avère être un échec vous aura permis d’apprendre pourquoi c’est un échec.

FC : Pour moi il y a vraiment deux types de projet. Soit c’est le type de projet pour une TPE PME et comme disait Sunny il faut utiliser le produit. noCRM c’est un excellent produit, je pense qu’il faut un peu plus de 10 minutes, je pense qu’il faut consacrer une bonne heure pour être tout à fait honnête ou une demi-heure si tu connais un peu l’informatique mais avec noCRM, tu prends un outil comme ça tu l’utilises tu regardes, tu vois, tu tripatouilles un peu dans les fichiers, tu dis « Ah ouais ça me convient ça me convient pas. » Et généralement une TPE devra plutôt être conciliante sur ses besoins. Elle ne va pas mettre tout dans l’intérieur, on ne va pas mettre toutes les infos, on ne va pas tous travailler à 50 avec le marketing, le service client mais comme disait Sunny il faut commencer simplement et finalement on se rend compte avec une solution qu’on va essayer que ça convient souvent et on fera peut-être un petit peu de « Ok d’accord ça ne fait pas si, ça ne fait pas ça mais ce n’est pas grave. » Ça ne change pas par rapport au gain que tu vas apporter. Après tu as les gros projets CRM et à ce moment là tu veux complètement révolutionner de la cave au plafond et là tu as vraiment besoin d’avoir une réflexion, au moins un chef de projet. Savoir ce que tu veux, qui tu veux intégrer. Souvent tu as des process commerciaux un petit peu particuliers que tu veux gérer et justement là il faudra faire gaffe à pas aller trop dans le spécifique et là oui tu as un projet. Mais là attention ce n’est pas le même budget, ce n’est pas le même coût, ce n’est pas le même timing. Donc vraiment dichotomie entre le petit projet ou tu as une petite équipe commerciale, tes 2,6,4,5,6 10 allez 20 commerciaux et ben là c’est clair que tu peux utiliser un outil Plug and Play et tu le mets totalement à part tu ne le connecte pas au système d’information tu le connecte juste à ton Outlook, à ton Gmail etc. et tu te lances et tu vois un peu ce qui marche ou pas. Tu fonctionnes en mode pilote, c’est vraiment important. C’est de tester l’outil avec une petite équipe parce que si tu le mets dans les mains de tout le monde, alors là ça va être la galère. Il faut choisir des gens qui sont moteurs. Ne pas faire un big bang et révolutionner tout mais vraiment commencer avec des commerciaux qui vont l’utiliser et qui vont dire oui finalement je gagne du temps. Regarde je fais ci, je fais ça etc. Quand tu as ces promoteurs-là, ces gens qui sont pilotes, et bien c’est clair que ça va être complètement différent.

Deuxième chose, les opérationnels, les faire participer dans le choix, ça peut être le service client, ça peut être les équipes commerciales, ça peut être les équipes marketing. Il faut vraiment qu’ils soient impliqués parce que c’est eux qui vont les utiliser au quotidien donc soit il faut l’utiliser soit même, soit il faut demander une démo à ton fournisseur en lui disant fais moi une démo en mode storytelling. Voilà ma journée type, je suis commercial, j’ai tel type de client, … Ensuite, tu as une journée d’action un peu spécifique qui est la semaine ou le mois. Par exemple, tous les mois je dois faire un petit reporting là-dessus. Et l’éditeur soit il est capable de te dire ça oui je le fais en standard regarde soit non c’est un peu de paramétrage, je ne te le fais pas là mais c’est possible ou soit en fait ce n’est pas possible ou c’est spécifique à ce moment là on voit plus tard. Par exemple, on sait très bien que le reporting c’est toujours un peu compliqué.  On vérifie que ça correspond pour une TPE/PME là il faut être raisonnable et savoir renoncer. Dans une grande entreprise, il faut que l’ on accepte ou pas d’avoir tout fonctionnel mais attention plus tu rajoutes des fonctions plus c’est spécifique et plus ça coûte cher. Et il faut éviter le plus possible du spécifique. Donc le pilote est important. Toujours prévoir aussi 10 à 20% de budget en plus, lorsqu’on n’est pas du clé en main mais quand on fait du CRM sur mesure toujours prévoir 10% voire 20% du budget pour les imprévus parce que ce qui se passe c’est qu’au début on aura pensé à un truc et puis on va commencer à mettre en place le CRM, ah tiens j’ai oublié de vous dire on a aussi ça.

Il faut éviter une situation de tension avec l’éditeur ou l’intégrateur et l’entreprise et là ça peut vraiment arriver sur des points de rupture. Tandis que si on s’est dit ok ben j’en ai pour 50 000 euros pour mon CRM et ben je me prévois tout de suite 10 000 euros, je vais pas le dire bien sur à l’éditeur ou à mon intégrateur mais j’ai une petite poire comme ça qui me permet de négocier parce qu’autrement quand le produit est lancé et qu’il faut revoir sa direction une fois, deux fois, trois fois et que finalement les utilisateurs ils sont pas contents parce que le produit il correspond pas, on l’a mis en place et ils disent non mais regarde il faudrait changer trois boutons, il faudrait faire ceci, cela et que on dit maintenant mais désolé on peut pas faire grand-chose. Là c’est la crise de nerf, et ce n’est vraiment pas génial.

Autrement, avoir un chef de projet dans un projet CRM il faut faire attention à ce que le chef de projet ne se fasse pas trop distancer du besoin. Parce qu’en fait quand on est chef de projet, moi j’ai géré pas mal de projets, au bout d’un moment on travaille surtout en phase avec l’éditeur ou avec l’intégrateur et puis on se dit bah non techniquement je ne peux pas le faire et puis on commence à faire des concessions donc faut vraiment faire attention à ces petites concessions là. Parce qu’à la fin on peut perdre de vue l’intérêt de l’utilisateur final et donc il faut un valider avec le sponsor qui va lui prendre un regard externe. On a pris ça comme décision, est ce que ça te va ? Qu’est ce que tu en penses ? Et il peut dire mais non mais c’est pas du tout ce qu’il faut là, ça va pas du tout dans la stratégie de la boîte ou dans les process commerciaux et avoir aussi les utilisateurs. Attention à ces contraintes techniques. Donner du temps au chef de projet et choisir quelqu’un qui connait la boîte c’est vraiment important pas un informaticien qui connait pas les processus pas un stagiaire qui vient d’arriver mais quelqu’un qui va aller voir les gens et c’est important d’aller voir les gens de voir comment ils travaillent de savoir comment il passe un call parce que si tu demandes au directeur commercial : alors comment ça se passe un processus commercial il va te dire un truc mais quand t’ira voir les commerciaux, les gens du service client ou du marketing mais non mais c’est pas du tout comme ça qu’on travaille. Nous on a arrêté de faire ça depuis longtemps ah bah non ça on le fait comme ça et c’est voir comment il travaille et tester l’outil après comme un utilisateur final et aller vraiment en permanence allez voir, on a fait ça tien qu’est ce que tu en penses ? et ces petits comités on montre l’outil avec un pilote qui est commercial et qui l’utilise ça c’est vraiment important c’est ça qui fera la clé. Autant on peut avoir un très bon CRM et qui est mal implémenté ça va être une catastrophe et à l’inverse un mauvais CRM qui est très bien implémenté fera quand même le job.

TB : Merci infiniment à tous pour votre participation.

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