Le cabinet Gartner s’est penché sur le futur proche de la vente et des fonctions commerciales.
Un petit exercice de prospective intéressant au moment où l’intelligence artificielle offre de nouvelle opportunités et rebat fortement les cartes de nombreux secteur de l’entreprise.
Trois grandes tendances liées à l’IA pourraient émerger et prendre leur envol dans les années qui viennent.
Trois tendances liées à l’Intelligence Artificielle
D’après Gartner, l’intelligence artificielle émotionnelle, les vendeurs automatisés et le jumeau numérique du client auront un impact révolutionnaire sur les fonctions commerciales dans la décennie à venir. Toutefois, les dirigeants commerciaux devront examiner attentivement ces innovations pour déterminer à quel moment elles seront pertinentes pour leur entreprise.
Le rapport 2024 de Gartner intitulé Hype Cycle for Revenue and Sales Technology présente un résumé des technologies émergentes les plus prometteuses. Ces innovations possèdent le potentiel d’apporter des avantages majeurs d’ici deux à dix ans.
« Ces trois technologies partagent la capacité de prédire, d’interpréter et de répondre aux besoins et comportements des acheteurs, tout en automatisant et en optimisant les processus de vente. Elles permettent ainsi aux commerciaux de se concentrer sur la création de relations à forte valeur ajoutée avec leurs clients », explique Guy Wood, analyste principal au sein de la division des ventes chez Gartner. « Pour conserver une longueur d’avance, les responsables des opérations commerciales doivent explorer des technologies encore peu répandues. »
Intelligence artificielle émotionnelle
À son apogée dans le cycle des attentes exagérées, l’intelligence artificielle émotionnelle utilise des technologies d’IA et des logiciels pour analyser l’état émotionnel des utilisateurs grâce à la vision par ordinateur, l’analyse audio, les capteurs et des algorithmes spécifiques. Elle convertit les comportements humains en données exploitables. En permettant aux équipes commerciales de comprendre et d’interagir de manière plus empathique avec leurs clients, l’IA émotionnelle s’apprête à bouleverser le monde des ventes.
« Bien que l’IA émotionnelle soit déjà couramment utilisée dans les centres de contact, son potentiel dans les services commerciaux reste sous-exploité », affirme Wood. « Cependant, les responsables de la sécurité devront gérer des défis liés à la confidentialité et aux biais, qui pourraient freiner son adoption. Par exemple, les questions éthiques et de confidentialité liées au profilage psychologique, en particulier lorsqu’il concerne les consommateurs, les candidats à l’embauche ou des groupes vulnérables comme les mineurs, doivent être attentivement surveillées. »
Jumeau numérique du client
Le jumeau numérique du client (DToC) est une représentation virtuelle dynamique qui permet aux entreprises de simuler, reproduire et anticiper les comportements des clients. Cette technologie, en phase d’innovation, aide les organisations à mieux comprendre leurs clients et à offrir un service personnalisé, même face à des habitudes d’achat en constante évolution.
« Le DToC peut transformer la manière dont les entreprises commercialisent leurs produits et services, améliorant ainsi l’expérience client, augmentant les revenus et renforçant les relations à long terme », déclare Wood. « Les DToC pourraient provoquer une véritable transformation. Pour les exploiter, les entreprises auront besoin d’experts en algorithmes d’apprentissage automatique et en science des données. »
Vendeurs automatisés
Les vendeurs automatisés, encore en phase d’émergence dans le cycle d’innovation, sont des agents non humains qui automatisent les processus de vente de bout en bout pour le compte des commerciaux ou des entreprises, en échange de paiements. À l’heure actuelle, ces vendeurs peuvent être utilisés pour des transactions simples et répétitives.
« Les entreprises qui intègrent des vendeurs automatisés bénéficieront d’un avantage concurrentiel en répondant aux attentes des acheteurs pour des transactions fluides et en sécurisant des revenus récurrents. En revanche, celles qui n’adoptent pas ces technologies risquent de gaspiller des ressources, de perdre en efficacité et de ne pas atteindre leurs objectifs de revenus », explique Wood. « Cependant, l’impact des vendeurs automatisés variera en fonction des secteurs, des régions géographiques et des modèles économiques. »
Pour en savoir plus :
le Gartner Hype Cycle 2024 concernant ce secteur d’activité
