Un collectif de travail au sein du CIGREF a rendu récemment une note de synthèse concernant les travailleurs de première ligne.
Les rédacteurs de cette note ont “choisi de mettre l’accent sur deux catégories distinctes : les travailleurs industriels ou de laboratoire, en prise avec des gestes techniques dans un environnement clos plus au moins automatisé, et les agents de terrain et de service qui sont davantage en mobilité, en prise avec des contextes et des conditions d’intervention différents. Les populations mobiles comme celles des « chargés d’affaire » ou des commerciaux n’ont cependant pas été intégrées dans le scope des réflexions car trop éloignées destâches et des fonctions des opérateurs de terrain.”
Le texte souligne l’expansion de la numérisation au-delà des limites physiques des organisations, notamment pour les travailleurs de première ligne. Ces travailleurs deviennent essentiels dans la collecte de données et la transmission des services numériques. Parallèlement, les DSI développent des systèmes de convergence pour faciliter la communication entre les systèmes industriels et les systèmes numériques. Une réflexion est menée sur la manière dont la DSI peut répondre aux besoins de numérisation des travailleurs de première ligne, en tenant compte des aspects de sécurité, d’expérience utilisateur, de compétences et d’inclusion.
Des défis organisationnels pour les “Frontline Workers”
Le texte met en lumière plusieurs défis organisationnels, technologiques et managériaux auxquels font face les entreprises, en particulier les services informatiques (DSI), en matière de gestion des travailleurs de première ligne. Voici un résumé des points principaux :
- Manque d’un écosystème technologique unifié pour les travailleurs de première ligne, ce qui entraîne l’utilisation de plusieurs appareils différents sur le terrain ou la nécessité de retourner au bureau pour saisir des données, ce qui est inefficace.
- Absence de suivi et de gouvernance appropriés pour garantir la continuité des applications héritées (legacy) et la connectivité des outils mobiles dans divers environnements géographiques ou météorologiques.
- Insuffisance de communication et d’accompagnement pour les travailleurs de première ligne, notamment en ce qui concerne des sujets sensibles comme le traçage de la mobilité et l’utilisation des appareils personnels à des fins professionnelles (BYOD).
- Négligence des opportunités offertes par les plateformes de développement en Low code / No code pour la transformation numérique des modes de travail des travailleurs de première ligne, tout en veillant à éviter la redondance et la complexité dans la gestion des applications.
- Différences dans l’accès à l’information et l’expérience utilisateur entre les travailleurs de première ligne et les collaborateurs sur site, nécessitant une compartimentation des accès pour garantir aux premiers l’accès aux informations nécessaires ainsi qu’aux avantages similaires à ceux des employés sur site.
5 axes majeurs pour la numérisation des travailleurs de première ligne
Face à ces question et problématiques, cinq grands axes de recommandations se sont dégagés autour des enjeux majeurs de la numérisation des frontline workers :
1. Considérer l’expérience utilisateur comme un prérequis à toute démarche de numérisation ;
2. Définir et démontrer la valeur apportée ;
3. Relever des enjeux technologiques spécifiques ;
4. Assurer la sécurité des applications, des données, de la gestion des accès ;
5. S’appuyer sur des compétences adaptées et former, accompagner les utilisateurs
Pour en savoir plus, nous vous invitons à découvrir cette note de synthèse dans son intégralité, avec le CIGREF
