Devenu un élément incontournable de la gestion en entreprise, le logiciel de gestion de relation client ou CRM (Customer Relationship manager) est un outil puissant regroupant toutes les informations pour l’entreprise et offrant de nombreux avantages. Toujours dans une optique d’optimisation continue des performances et de l’efficacité, il est possible de combiner ce logiciel avec le système de téléphonie de l’entreprise.
Le but de cet article est justement de comprendre les avantages de cette intégration. Aujourd’hui les entreprises optent pour des solutions de téléphonie virtuelle qui permettent une gestion complète du standard depuis n’importe quel dispositif connecté à Internet. Cela offre l’opportunité de connecter le standard téléphonique au CRM grâce à des clés API (Application Programming Interface).
Chaque partie de l’article décrira quelques-uns des bénéfices les plus importants que cette intégration du CRM peut vous apporter. On l’appelle aussi intégration CTI (Computer Telephony Integration) au sens plus large.
Un gain d’efficacité
Dans le logiciel de gestion de la relation client, vous avez accès à toutes les informations concernant un client, un prospect ou un fournisseur. Parmi ces données figure un ou plusieurs numéros de téléphone. Avec l’intégration du système de téléphonie il suffit de cliquer sur le numéro présent sur la fiche client pour lancer un appel. Il n’est donc plus nécessaire de composer les numéros.
L’avantage de la téléphonie virtuelle se trouve dans la facilité à accéder à son espace de travail, que ce soit avec un standard téléphonique ou un logiciel de call center, les intégrations CRM (ou autres comme WhatsApp) sont beaucoup plus simples. En outre, l’accès à la plateforme où sont combinés les deux logiciels peut se faire sur n’importe quel dispositif muni d’une simple connexion Internet (ordinateur, smartphone ou tablette).
De plus, l’augmentation de l’efficacité se trouve également dans le fait que l’agent n’a plus besoin de quitter le logiciel d’appels pour retourner sur le CRM et inversement. Toute la gestion peut se faire sur la même plateforme.
Intégration CRM : Fluidification de l’information
Un autre avantage de combiner le standard téléphonique avec le CRM c’est le fait que l’information est accessible à toute personne de l’entreprise possédant un accès au logiciel. Ainsi, tous les départements pourront connaître le client même s’ils n’ont par exemple jamais eu à faire à lui.
La gestion de dossiers à plusieurs, que ce soit dans le service client ou commercial pour les prospects, se verra facilitée par le partage instantané de toutes les données précédemment enregistrées. Les agents seront en mesure de prendre en charge n’importe quel consommateur sans jamais avoir interagi avec lui grâce à l’historique des appels associés au département et/ou agent, les notes prises pendant et suite à une prise de contact, etc…
Toute l’information est collectée et réunie dans un même endroit afin de la centraliser et de donner à tous les employés un accès aux données des personnes avec lesquelles l’entreprise interagit. En outre, grâce au partage entre les départements, vous aurez une circulation de l’information plus fiable, plus fluide et cela vous apportera une meilleure collaboration interne. Les agents de tous les départements de la société seront ainsi mieux informés et ceci nous amène au prochain avantages.
Personnalisation du service client avec l’intégration CRM
Le service client de votre entreprise est sans doute le département qui va le plus bénéficier des avantages de l’intégration. Une des fonctionnalités apportées par cette synchronisation est le fait que vous pouvez prévisualiser les informations du client dès l’instant où vous recevez son appel. Cela permet de pouvoir fournir une attention personnalisée en connaissant déjà la personne qui vous appelle ainsi que ses habitudes d’achat et de contact.
L’intégration offre aussi la possibilité de modifier les informations et d’en ajouter pendant l’appel depuis la même interface.
Le CRM vous permettra d’atteindre plus facilement vos clients et de mieux personnaliser l’attention. En intégrant votre système de téléphonie, vous développerez tout le potentiel des deux logiciels mais également celui de votre service client.
La conséquence sera une meilleure satisfaction qui va fidéliser la clientèle car les consommateurs apprécieront le fait d’être pris en charge rapidement et de sentir une attention particulière à leur égard. Les clients satisfaits deviendront porteurs voire ambassadeurs de votre entreprise en améliorant ainsi son image.
Prise de recul grâce à l’intégration CRM
Toutes les données d’un appel seront automatiques enregistrées dans le fichier client. Il s’agit des fonctionnalités de base que l’on peut retrouver avec l’utilisation du système de gestion des appels et ces informations seront stockées dans le CRM associé à la personne avec qui l’interaction a eu lieu telles que :
- L’enregistrement des appels : Vous aurez la possibilité d’écouter de nouveau les appels passés avec les clients pour être sûr de ne pas avoir loupé une donnée importante. Ceci représente également un avantage pour les formations des nouveaux agents qui vont pouvoir apprendre à délivrer le bon message et la bonne façon de parler pour correspondre aux attentes de l’entreprise.
- Les messages de la boîte vocale : prenez immédiatement connaissance de la personne dont vous avez raté l’appel.
- Les statistiques : Toutes les statistiques dont vous aurez besoin pour évaluer vos performances comme le temps d’appels, le nombre d’appels non décrochés, le nombre d’appels passés, le temps d’attente, etc…
Avec les données statistiques des appels passés depuis le standard téléphonique virtuel directement intégrées dans le CRM, mais également grâce à des rapport détaillés, vous serez en mesure d’évaluer justement vos performances et ainsi vérifier que vos stratégies se déroulent comme vous l’avez prévu. C’est une fonctionnalité qui est intéressante à la fois pour le suivi de l’activité globale mais également pour que chaque agent puisse voir ses propres performances et ainsi s’améliorer.
Pour conclure, la synchronisation du système de téléphonie au CRM représente une optimisation significative des ressources d’une entreprise et apporte une amélioration de l’image de l’entreprise, principalement liée au fait que l’attention portée au client est rendue complètement personnalisée. L’intégration est, de plus, un processus très simple lorsque les appels de l’entreprise fonctionnent grâce à la téléphonie virtuelle. De manière générale, réunir les outils sur une même plateforme ne peut avoir que des bénéfices pour une entreprise, centralisant l’information qui est l’élément clé d’une bonne gestion.
