2017 : pour avancer, il faudra encore de l’E-Sens

Vous êtes un peu dubitatif en ce début d’année ? On le serait à moins. La planète toute entière semble prise d’une certaine déraison. Le secteur I.T., symbole du changement, en paraitrait presque sage.
Pourtant les technologies se suivent à un rythme accéléré. Toutes sont séduisantes, et nous font miroiter mille et une promesses de futur radieux. Intelligence Artificielle, objets connectés intelligents, réalité virtuelle, blockchain… nous entrons dans un monde où tout devient possible, pour le citoyen lambda comme pour l’entreprise. Quelle doit être notre attitude vis-à-vis de ces sirènes numériques ? Foncer tête baissée, ou se cabrer en se laissant dominer par une légitime angoisse ?
La sagesse, comme toujours, se situe entre ces 2 extrêmes. On ne peut pas prétendre à prédire l’avenir avec certitude. Mais on peut sans prétention démesurée éclairer le chemin à venir à la lumière des échecs et réussite du passé. Démonstration.

La technologie, un outil comme les autre ?

Parfois, il suffit de réduire un problème à une question absurde pour commencer à entrevoir une réponse. Appliquons ce principe dans le cas présent.
Il s’agit ici de savoir dans quelle mesure les nouveaux outils numériques vont vous transformer, vous où votre entreprise, en Merlin l’enchanteur ou, selon le terme consacré, en Licorne.

La question absurde serait donc la suivante: Pablo Picasso possédait-il la plus belle boite de peinture de son temps ? Une collection de pinceaux à tête chercheuse ? Jules Verne disposait-il d’une plume téléguidée ? Et Auguste Renoir de burins robotisés avant l’heure ?

Certes, ces références sont anciennes, et situées dans un champs culturel différent. Mais le domaine de l’entreprise obéit aux mêmes lois : Apple produit une partie de ses produits avec des composants et une main d’œuvre qui ne lui est pas spécifiquement dédiée. Le génie, l’étincelle, le savoir faire et le faire savoir, sont ailleurs.
Les technologies qui déferlent actuellement ne peuvent pas à elles seules révolutionner votre capacité de travail personnelle, et votre business. Mais elles ont 2 atouts incontestables, que possèdent tous les nouveaux outils :

• elles apportent un surcroit de puissance, de précision, de séduction, de liberté, de rapidité éventuels.
• si vous ne les adoptez pas, vos concurrents le feront.

La transition numérique ne deviendrait optionnelle que si tous vos concurrents passaient eux-aussi à coté. Est-ce le cas ?

La technologie, un gage de réussite assurée ?

Si vous n’échapperez pas à la transition numérique, ne serait-ce que pour rester au niveau de la concurrence, et si possible la devancer, il vous reste à savoir comment en faire le meilleur usage.
Il n’y a pas de réponse simple à ce problème, mais une ligne se dessine clairement, et vous ne pourrez pas y déroger, même en 2017. Le constat est simple : plus les technos montent en puissance, plus elles se démocratisent, plus la différence se fait sur… le Sens.

Puisqu’il s’agit ici d’un contexte IT, nous nommerons « E-sens » ce carburant qui vous fera avancer.

L’E-Sens, c’est ce petit plus qui fait la différence.
En matière d’IT et d’entreprise, il peut consister en une stratégie adéquate, un meilleur respect du client, une ergonomie soigneusement étudiée, une prise en compte des envies et usages de vos ressources humaines…
Pour mieux comprendre ce principe, opposons le à son contraire : l’Ab-sens (du préfixe Ab, qui marque la séparation, l’éloignement).
L’Ab-sens, en matière d’IT et de business en général, c’est par exemple de s’en remettre à des solutions 100% « Techno-centrées », en escomptant que l’avance technologique fera la différence auprès des utilisateurs. C’est une erreur très fréquente encore. On ne compte plus les produits ou services qui alignent les descriptifs techniques comme des blanc-seing chargés à eux seuls de séduire l’utilisateur.
Amateur de photographie, un exemple récent me vient en tête : l’appareil Samsung NX-1. Présenté à la Photokina 2014, il laissa les journalistes « pantois ». Il alignait en effet la totalité des avancées technologiques alors disponibles. Mieux, il est encore aujourd’hui, 3 ans plus tard, l’un des appareils les plus en pointe. Enfin… il le serait s’il était encore disponible. En effet, doté d’une des meilleures gamme technologiquement jamais conçue, Samsung a mis fin à sa division photographie en 2016. Motif : l’Ab-sens. Pas de stratégie claire, pas de partenariat avec de grand nom de la photo existant, pas de gamme d’objectif suffisamment étoffée (choix d’une monture propriétaire), etc.
Ab-sens encore, ces solutions SaaS dont la puissance est bien réelle (voire démesurée), mais qui ont oublié de travailler dès le départ sur l’essentiel : l’ergonomie, l’interface utilisateur, l’adéquation aux besoins réels. C’est un point bloquant aussi bien en interne qu’en externe : ce que recherche l’utilisateur, c’est la satisfaction de besoins simples immédiatement, et l’éventuelle possibilité d’aller plus loin avec des fonctions avancées… ou pas.
Nul besoin de faire étalage de fonctions, et la meilleure solution reste celle qui se prend en main toute seule.

L’E-sens, un concept purement technologique ?

Que nos amis techniciens et ingénieurs se rassurent : ils ne sont pas les seuls à blâmer. L’Ab-sens fait florès, bien au delà de la technologie pure et dure.
Vous la rencontrerez au coin du Marketing et du Commercial, comme cet exemple parlant vécu en 2016 (et que vous avez peut-être croisé) : une entreprise manifestement dotée d’un outil CRM tout neuf me contacte une première fois, pour me proposer ses services comptables externalisés. Je réponds poliment que nous n’en avons pas besoin. Une semaine plus tard, nouveau coup de fil : j’explique bien gentiment, que nous n’en avons toujours pas besoin, d’autant que j’ai déjà été appelé la semaine précédente. Quinze jour après… rebelote ! Cette fois j’éconduis rapidement l’interlocuteur.
Que croyez vous qu’il arriva ? Dans le quart d’heure qui suivi, j’eus droit à un nouvel appel… du service client ! Qui me demanda gentiment si j’avais été satisfait du contact précédent… Sic.

Vous n’y arriverez pas tout seul

Quelqu’un disait un jour qu’on a toujours besoin d’un plus petit que soi. La maxime reste d’actualité. Et elle est effectivement d’autant plus pertinente que la technologie fait irruption dans une structure importante. Passé un certain seuil de complexité et de ramification, les entreprises obéissent à des logiques qui n’ont de logique que le nom. On ne peut les en blâmer : l’environnement économique est complexe, et la pression imposée par les changements technologiques et sociétaux (réseaux sociaux par exemple), est plus forte que jamais.
L’E-sens, dans de nombreux cas, ne peut être apporté ou validé que par un œil extérieur. Un œil neuf, mais aussi délivré de toute pression hiérarchique interne. Un œil exercé par l’observation de multiples contextes proches du votre. Un œil plus au fait des possibilités réelles des outils, pour les avoir utilisé dès leur conception. Un œil d’expert.
Il n’y a pas de honte à admettre qu’une aide extérieure est nécessaire pour accomplir une transition numérique plus pertinente et efficace, ou mettre en place une stratégie efficace de Social Selling (par exemple, en participant gratuitement à un atelier « Pourquoi et comment adopter le Social Selling ? »)
La preuve, j’admets moi même, désormais, que je ne suis plus en capacité de plonger les mains dans le cambouis sous le capot de ma voiture : seul mon « consultant garagiste » dispose de la valise électronique nécessaire aux réglages.
Faute de pouvoir encore y mettre de l’E-sens, j’en suis réduit à y mettre de l’essence. Vas comprendre…
PS : si vous cherchez à mettre du sens dans votre process commercial, et dans votre entreprise en général, je vous invite à télécharger le guide que nous mettons gratuitement à disposition ci-dessous, concernant les bonnes pratiques et outils du social selling.

> Pour télécharger le guide Social Selling