Noémie Prin, consultante senior en recherche utilisateur et stratégie d’expérience chez IBM, s’exprime sur l’expérience utilisateur (UX) dans un article du « Monde.fr ». Elle répond à quelques questions sur le sujet, voici des extraits de ses réponses.
Impact de l’expérience utilisateur sur l’innovation :
« Quand une équipe innove sur un produit ou sur un service, elle innove obligatoirement sur l’expérience utilisateur (UX). Elle va chercher à créer des interactions pour que le produit arrive à l’effet souhaité, qu’il réponde aux vrais besoins « d’utilisabilité ». Les décisions UX ont un impact sur l’acquisition du produit, sur son utilisation dans la durée et donc sur la croissance de l’entreprise. Inversement, l’innovation a un impact sur l’UX car elle fait évoluer les usages, qui créent de nouveaux modèles mentaux. » […]
Les designers UX
[…] « Même si une expérience réussie est nécessaire, elle n’est plus suffisante. Il faut être capable de générer une utilisation régulière du produit et sa rétention sur le long terme. Cela nécessite de valider le besoin auprès des utilisateurs et de travailler l’engagement. On s’assure qu’ils trouveront un intérêt ou un plaisir à utiliser le produit au-delà des premiers contacts… Les utilisateurs sont sur-sollicités d’écrans. » […]
Les applications métiers complexes
[…] « J’ai, par exemple, participé à un projet visant à rendre plus efficace l’expérience du système de gestion de la relation client (ou CRM, pour customer relationship management) d’une entreprise. Pour y arriver, nous nous sommes intéressés au comportement des agents téléphoniques, qui sont des gens très connectés. Grâce à des méthodes de design thinking, nous avons pu reprendre des logiques qui existent sur des applications comme Facebook et les transposer sur les interfaces utilisées par ces professionnels. » […]
« Toutes les entités d’IBM utilisent les méthodes du design thinking. Travailler avec des équipes et des expertises différentes nous permet d’apprendre tous les jours sur les aspects métiers. Prendre en compte, dès le début, ce qui est important et percutant dans l’usage de ce qui est produit, est une manière de répondre à une demande toujours croissante de la part des utilisateurs. » […]
